quando il cliente è uno stronzo ma ha ragione

Il mese scorso ho lanciato un progetto di escape room da divano che si chiama La città nascosta. Sono attualmente tre volumi ambientati in diverse città e ne vado molto fiera, un po’ perchè ha una storia lunga almeno un anno, un po’ perchè sta andando bene, vende molto e con costanza e i giocatori sono tutti contenti. O meglio, tutti tranne uno. Ad oggi ho venduto 326 copie, tra PDF ed esperienze con master, e proprio l’altra sera ho avuto la prima critica al progetto, che si è presentata in forma di messaggi veramente poco carini.

Dopo una sessione di gioco di gruppo a distanza (ndr è dove sono io a mandare i materiali di gioco direttamente ai giocatori che stanno in case diverse e li accompagno nei vari dubbi tramite chat) uno dei giocatori mi ha scritto dicendo che si aspettava di ricevere due volumi e non uno. E l’ha scritto con un tono di merda, usando il telefono di sua moglie e scrivendo a me “ma sta scherzando spero! E non è più Alice che scrive (nome di invenzione), sono suo marito!”.  Io, che sono una persona pacata e tranquilla, mi sono incazzata come una iena.  E sempre io, che sto imparando ad essere professionale (questa volta senza ironia) ci ho messo un po’ a capire cosa rispondere.



La prima tentazione è stata quella di non rispondere del tutto. Se non avete capito cosa è scritto sul sito e cosa vi è stato detto per mail e su 326 persone che hanno acquistato siete gli unici a non aver capito, il problema è vostro, non mio.  Poi sono subentrati due pensieri.  Uno: e se avesse ragione? Due: e se poi questo mi fa pessime recensioni e mi sporca la reputazione? Per risolvere il punto uno sono andata a rileggere ciò che avevo scritto nel sito internet e nelle mail di spiegazione e l’ho fatto cercando di mettermi in panni diversi, quelli di chi non sa nulla, veramente nulla dell’attività descritta. E ho scoperto, stupefacentemente, che l’Alice marito aveva ragione. Il sito e le mail erano chiari solo per chi di escape room già se ne intende, ma facilmente fraintendibili per un giocatore alle prime esperienze.


Però rimane questo: l’Alice marito è uno stronzo, che risponde con cafonate. E gli si dice scusa ad uno così? Ora non fraintendetemi, vengo da una famiglia fortemente cattolica, il chiedere scusa l’ho imparato prima di saper parlare, e ho imparato anche che se espresso solo per pacare gli animi serve a tutto meno che ad avere rapporti chiari. Quindi la mia risposta è no, non si chiede scusa ad uno stronzo cafone. Però rimane il punto uno: questo cliente ha ragione. E anche: questo cliente non ha capito un cazzo. E anche: mi dispiace che si sia creata questa situazione e voglio rimediare. Queste cose posso dirle tutte senza problemi. Mi dispiace che si sia creata questa situazione, mi dispiace che abbiate frainteso la descrizione dell’attività e vorrei rimediare. Lo farò mandandovi anche il secondo volume, anche se normalmente non è previsto in questi casi. Dopo aver compreso come rispondere ho capito anche che non mi basta questo per farmi passare la rabbia. E allora mi sono fatta un po’ di domande, per ricordarmi come affrontare situazioni simili in futuro, quando la rabbia è forte e non ti fa ragionare.



La prima domanda è: questa persona con modi brutti ha ragione?

Per capire se ha ragione fatevi due domande: se vi avesse fatto le stesse considerazioni con modi gentili le avreste ascoltate o avreste pensato comunque “questo è un coglione”? Seconda domanda: immaginatevi al suo posto, se la stessa cosa fosse successa a voi, tolti i brutti modi, avreste reagito in modo simile? E questo primo step è passato. Se il cliente non ha ragione potete lasciarlo volare nell’oblio, se invece ha ragione ci sono altre due domande che vi conviene farvi.


Queste domande sono: - in cosa posso migliorarmi in base alle informazioni che questo stronzo mi ha dato? (perchè uso la parola stronzo di nuovo? Perchè il fatto di avere ragione non vi rende automaticamente nel giusto, se vi comportante da stronzi è  facile pensare che lo siate, imparate a rivolgervi agli altri come se fossero esseri umani, cazzo!) - posso rimediare all’errore senza subire perdite o senza sacrifici troppo grandi, trovando un accordo che soddisfi entrambe le parti? Se sì, fatelo, rimediate, potete ed è carino. Non doveroso, ma carino, e fa girare il mondo in un modo umano, che dai ammettiamolo, piace anche a te.

Quindi eccoci qui, risolto il dilemma del cliente stronzo che ha ragione, in quattro semplici passaggi. Ora rimane solo il Grande Pensiero Due: e se dopo tutto questo il cliente mi fa pessime recensioni e mi sporca la reputazione? La risposta è facilissima: sbattetevene il cazzo. Il tizio ha probabilmente amici stronzi come lui e non li volete come clienti. Preoccupatevi delle recensioni dei clienti che vi piacciono, sono questi e queste che vi faranno bene. Fine. Hugs Bea


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